Foten i dörren = halva inne… Eller?

Idag har jag sjasat mitt livs första Jehovas vittnen från min dörr. Det tog i runda slängar 3½ sekund. Får fila lite på tekniken där. Allt över två sekunder är ju pinsamt…

Fast jag kan ju inte låta bli att tänka på min arme, snälle far, som inte hade hjärta (eller mage?) att jaga bort har Krishna-tomtarna som en gång för 25-30 år sedan gäckade bygden där vi bodde. En av dessa tomtar satte en hotfull (sandalklädd? Jag vet faktiskt inte…) fot i dörröppningen när pappa intet ont anande öppnade dörren. Vi bodde på landet gubevars, hur ofta ringer det på dörren därute i obygden.  Två timmar senare gav pappa upp – och bjöd in dem på kaffe. Stå där i dörren och… stå.

De lämnade efter sig en halv regnskog i form av broschyrer och Bhagavad-gita – som åtminstone jag tittade lite i, mest fascinerad över de färggranna och detaljerade illustrationerna. Själva andligheten gick oss dock förbi, förutom att jag tror att min far sedan dess tänker både en och två gånger innan han öppnar dörren av nyfikenhet igen.

Lärdomar ur telemarketingkarriären

Hans hårdhudade dotter däremot, gjorde en period karriär inom telemarketing. Det är inte många som känner till det faktiskt, men jag var jävligt bra. Såhär var det:

Jag gick ut skolan i de småländska skogarna, ännu fast övertygad om att när man pluggat klart flyttar man hem. Om inte bokstavligen hem till föräldrarna så åtminstone till sin hembygd. Något annat föresvävade mig inte. Nu valde jag väl inte direkt att flytta hem till landet, fullt så konservativt lagd var jag inte. Jag valde – Malmö. Efter två veckors desperat arbetslöshet (det där är för övrigt en historia för sig, men den får vi kanske tillfälle att berätta någon annan gång) fick min väninna och tidigare kurskamrat jobb på en telemarketingfirma – och hon trodde att de behövde mer folk.

Tre dagar senare var jag också anställd i telemarketingbranschen, hade genom gått 20 minuters internutbildning, och satt med svettiga handflator och gjorde mig redo att ringa mitt första samtal – ut i Den Stora Affärsvärlden.

(Jag arbetade dagtid och ringde alltså bara till företagskunder – vilket var skönt. Senare kom jag att arbeta mot privatmarknaden – men det passade mig sämre.)

Uppdraget var att bjuda in till en mässa med seminarium om senaste versionen av en CAD-programvara och vår målgrupp var tekniska utvecklingschefer och chefsingenjörer på stora företag. Deras första fråga var undantagslöst: ”Jaha, men vad skiljer den nya versionen från den gamla då?” – vilket jag givetvis inte hade en susning om.

(På den tiden fanns ju inte ens Wikipedia som källa till kunskap. Vi fick e-post medan jag jobbade där, men bara för projektledarna – vilket jag avancerade till såsmåningom – och vi visste knappt vad vi skulle ha det till…)

Så hur gör man? Man sitter där, med en lista på 300 tekniska utvecklingsscheman och ska försöka förklara för dem varför de ska passa på att gå på ett seminarium för 5000 spänn (jag minns faktiskt inte beloppet – men jag vet att JAG tyckte att det var dyrt) – om en ny version av en programvara jag inte ens kan föreställa mig hur den funkar, jag som nätt och jämt gjort mig bekant med ordbehandlare och layoutprogram. Många går i fällan att bli säljigt hejjig-och-bussig-och-ryggdunkig och får kunderna att kräkas och möjligtvis säga ”ja, okejrå” om de ÄNDÅ hade funderat på att gå. Den sorten känner ni till, ja?

Jag beundrade kollegorna som körde den stilen, tyckte att det var så ”man skulle” göra. Men själv kunde jag inte förmå mig.

Jag fick istället satsa på att bygga relation. Jag lärde mig att jag hade ungefär 4-5 sekunder på mig från det att jag kommit fram till rätt person att etablera ett SAMTAL, en dialog, helt enkelt. Och den dialogen kunde inte bygga på ”Tjenare Bosse, vad har ni för väder i Sundsvall idag då? Jo, jag ringer på uppdrag av hejsansvejsan, jag tänkte fråga om du fått vår inbjudan…”. För då var samtalet över när de första, öppna 5 sekunderna passerat. Jag kunde prata med kunden flera minuter efter det, men hade han stängt öronen, så hade han. (Det var mest män, faktiskt.)

Varför ett snyggt budskap inte räcker

Det räcker inte – vare sig i telemarketing, vid andliga budskap vid folks ytterdörrar eller i någon annan form av marknadskommunikation – att leverera ett budskap. Det räcker inte ens att korta ner sitt budskap till en klatschig elevator-pitch med ”handtag”, för att hinna leverera budskapet innan kunden stänger öronen (eller dörren). Det handlar om att skapa en relation (=i telemarketing-caset är relationen själva samtalet) där det du har att säga blir det relevanta för kunden.

Om det du säger inte utgör en pusselbit som stämmer in på kundens situation – så finns det ingen anledning att ödsla tid på att försöka. Då måste man antingen vänta in rätt läge för kunden – eller gå till nästa.

Jag blev expert på att lyssna på HUR kunden sa sitt namn i telefon, och likt en telefonmarknadsförarnas Gil Grissom speed-analysera de bakgrundsljud jag kunde urskilja ur kundens miljö. Och – utifrån den analysen leverera en ingång till samtal som passade in i kundens situation. Det slår mig att det egentligen är detta som sociala medier handlar om. Ni vet – det där som alla, jag med, pratar om nuförtiden.

Det handlar – som alltid – om att hitta sätt att vara DEN pusselbiten som passar in just när kommunikationen ”händer”. Det är egentligen det som gör megafonen överflödig. Inte att ”finnas på Twitter” eller ”ha en sida på Facebook”. Frågan är – vad tänker ni göra med den där sidan, och på vilket sätt gagnar det mig att möta er där? DET måste vara uppenbart, redan vid första kontakten.

På telemarketingfirman där jag jobbade (och det finns mer att berätta om den, men det tar vi en annan gång – nu ville jag berätta om själva samtalstekniken, och dra parallellen till modern marknadskommunikation) fanns en allmän föreställning om att man skulle försöka ”closa” på första samtalet, för det var ändå aldrig nån som köpte på andra kontakten.

Men mina kunder gjorde. Vi pratade, de bad att få kolla kalendrar och material – och när jag ringde upp fick jag teckna dem för seminariet. Helt mot alla gängse ”regler”. Fast någonstans tror jag att det här är fullt logiskt. För att det finns inga regler, har aldrig funnits.

Det som finns, och alltid har funnits, är olika sätt att mötas. Och ett möte som innebär att en pusselbit passar in i ett sammanhang – det är ett bra möte. Ett möte som innebär att någon försöker trycka ner sin pusselbit lite varsomhelst… ja, det säger sig ju själv, vad det blir för slags möte, eller hur?

Våga släppa taget – en varumärkesstrategi

Ah – höll på att glömma: Strategin ”- eller gå till nästa” nämnde jag ovan. Man kan inte frälsa alla. Man måste också veta när man ska släppa taget och låta kunden gå. För om man gör det, om man läser av sin kund och konstaterar – hon/han kommer inte att köpa det här, släpper taget, tackar för sig och går vidare… Vad har man gjort då? Man har räddat sitt varumärke.

En annan gång kanske kundens situation ÄR sådan att det jag har att säga är det relevanta – och det är då varumärket fyller sin funktion. Ett minne, förknippat med en bra magkänsla.

För några veckor sen uppstod en facebookdiskussion om hur man blir av med envetna telefonförsäljare, som inte förstår ett artigt nej. Jag svarade ungefär såhär: ”Lägg på luren. Säljaren slösar med din tid – MEN också med sin egen, och fattar det antagligen inte själv.”

Att lägga på luren när man ändå inte kommer att köpa något, är att göra säljaren en tjänst. Det känns oartigt att göra så – men tro mig, säljaren tjänar INGENTING på din artighet, hon/han tjänar på att gå vidare och ringa nästa kund. Att artigt hålla kvar Jehovas vittnena som ringde på min dörr idag, genom att lyssna och låtsas intresserad, skulle slösa lika mycket med deras tid som med min – eftersom jag är en kund vars pussel ALDRIG kommer att rymma deras pusselbit.

Annonser

4 Responses to Foten i dörren = halva inne… Eller?

  1. Martin skriver:

    Relataionsbyggande är lika viktigt och vanligt idag inom den traditionella marknadsföringen. Man stöter och blöter för och nackdelar till man hittar den bästa lösningen för kunden. Vad många säljare inte kan idag är att säga till kunden att h*n inte har något att erbjuda. ”Våra tjänster passar helt enkelt inte er”. När jag har sagt så till mina kunder har dom blivit mer tända på ”våra” produkter och årsbokar annons dagen efter.
    Jag håller med dig att man inte ska slösa med tid. Ringer det någon så säg nejtack och lägg på luren. Inte svårare än så.

    • Jenny skriver:

      Mmmm… Visst har det alltid varit viktigt. Fast jag måste erkänna att jag inte alltid tycker att marknadsföringen (som något slags generell företeelse – jag vill inte peka fingrar mot personer, vare sig inkluderande eller exkluderande mig själv) varit så ”duktig” på det där. Det är något jag försöker sätta fingret på, men jag är inte riktigt där än, känner jag. Men jag filosoferar vidare, så får vi väl se vart jag hamnar…! 🙂

  2. pärlbesatt skriver:

    Himla intressant läsning!

    Jag AVSKYDDE att jobba på telemarketing-företag, men det handlade mest om att det skulle göra var så taffligt utformat, oklart, ostrukturerat, dubbeltydigt osv. Förövrigt var jag tydligen bra på det jag gjorde, fast jag tyckte så fantastiskt illa om det.

    Har lite roliga dagböcker från den tiden, de skulle jag nästan rota fram nu.

    • Jenny skriver:

      Ja, alltså – nu kanske jag framställde jobbet som överdrivet idylliskt, det var ju inte det mest omväxlande man gjort, direkt. Men så länge det handlade om att ringa till företag tyckte jag att det var rätt OK. När jag gick över till kvällsjobb och rena säljuppdrag, då trivdes jag inte alls längre – det var inte min grej.

      Och taffligheten är nog lite branschskada – så var det i de företag jag jobbade i också. DÅ – detta är ju över 10 år sen nu – det kanske har utvecklats sen dess, vad vet jag. 🙂

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s

%d bloggare gillar detta: